TUGAS
MANAJEMEN PEMASARAN JASA
‘Analisis Pemasaran Jasa’
BAB I
Pendahuluan
1.1 Latar Belakang
Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peninggkatan yang deramatis disbanding dekade sebelumnya. Hal ini terlihat dari kontribusi sektor ini terhadap perekonomian dunia yang kini telah mendominasi sekitar dua pertiganya. Di Eropa, misalnya, sektor ini telah member kontribusi sebanyak 60% PDB, sementara di Indonesia mencapai hamper 30%-nya. Kontribusi ini dapat dilihat dari segi laba maupun kemampuanya menyerap sebagian besar pasokan tenaga kerja.
Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industry jasa seperty perbankan , asuransi, penerbangan, telekomunikasi, ritel, pariwisata, dan perusahaanperusahaan jasa professional seperty kantor akuntan, konsultan dan pengacara. Selain itu terlihat juga dari maraknya organisasi nirlaba seperty LSm, Lembaga pemerintah , Rumah sakit, Universitas dan lain lainyang kini telah makin menyadari perlunya peningkatan orientasi pelayanan kepada konsumen /pelanggan. Bahkan perusahaan perusahaan manufaktur kini juga telah menyadari perlunya unsure jasa pada produknya sebagai upaya peningkatkan keungulan kompetitif bisnisnya. Implikasi penting dari fenomena ini adalah makin tingginya tinggkat persaingan, sehingga di perlukan manajemen pemasaran jasa yang berbeda dengan pemasaran tradisional ( barang ) yang telah dikenal selama ini.
Seiring meningkatan kesejahteraan masyarakat maka konsumsi akan barang barang, selain kebutuhan primer seperti sadang, pangan, papan, juga semakin meninggkat . Begitu juga dengan kebutuhan untuk mengkonsumsi produk – produk jasa yang timbul dari kebutuhan masyarakat untuk meningkatan kenyamanandan kepuasaan. Hal ini yang kita kenal sebagai “great leap forward” atau kemajuan yang luar biasa dalam dunia jasa .
Konsumsi jasa terutama trevel , penginapan, restoran, hiburankomunikasi kesehatandan keuangan adalah sektor sektor jasa yang banyak dikonsumsi dan memiliki pengaruh besar atas perkembangan perekonomian. Pada sektor sektor tersebut banyak perusahaan besar yang terjun di dalamnya dan mengonsentrasikan diri pada bisnis ini. Tetapi meskipun memegang peranan penting, sangat disayangkan sedikit perhatian yang diberikan oleh praktisi-praktisi dan pakar ekonomi untuk memantau dan mengembangkan sektor ini. Hal ini dapat di lihat dari sedikitnya jumlah seminar yang di lakukan untuk masalah ini. Pada periode 1987-1988, Di Amerika juga tidak lebih dari 2% seminar yang di adakan mengambil topic tentang strategi didunia jasa. Ada beberapa alasan yang mendorong begitu cepatnya pertumbuhan ekonomi di sektor jasa,yaitu :
1. Perubahan Demografis
Meningkatnya jumlah populasi penduduk yang tidak produktif lagi (pensiunan) mendorong permintaan yang meningkat akan jasa perawatan kesehatan dan keperawatan yang biasanya dapat ditemui dari produk-produk Asuransi kesehatan dan pensiun. Pergerakan struktural dalam masyarakat telah mempengaruhi persoalan dimana dan bagaimana masyarakat hidup. Pertumbuhan kota meningkatkan permintaan akan infrastruktur dan dukungan jasa
2. Perubahan Psikografis
Perkembangan teknologi informasi mendorong terjadinya perubahan terhadap perilaku serba instan,mobilitas tinggi, akses luas, dan kemudahan konsumsi (belanja) melalui jaringan e-business cenderung meningkat. Hal ini berpengaruh terhadap ketersediaan fasilitas jasa dan pelayanan publik yang optimal.
3. Perubahan Sosial
Peningkatan jumlah wanita dalam angkatan kerja membuat wanita tidak hanya berfungsi sebagai ibu rumah tangga tetapi juga swbagai pekerja. Hal ini menghasilkan pertumbuhan yang pesat dalam industri jasa tertentu misalnya jasa perawatan kesehatan, pendidikan, dll.
4. Perubahan Perekonomian
Meningkatnya spesialisasi menyebabkan ketergantungan terhadap jasa yang bersifat spesialisasi. Contoh,meningkatnya permintaan jasa pelayanan rumah sakit yang memiliki spesialisasi khusus seperti penyakit jantung, atau jasa pendidikan profesi,jasa konsultasi akuntan,dll.
5. Perubahan Politik dan Hukum
Internasionalisasi menghasilkan peningkata dan permintaan baru akan jasa yang lebih profesional baik dilakukan oleh sendiri maupun kelompok.
Adapun pengertian jasa itu sendiri adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa berkaitan dengan produksi fisik atau sebaliknya. ( Kotler, 1994 ). Sementara perusahaan yang memberikan jasa adalah perusahaan yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak, seperti transportasi, hiburan, restoran, dan pendidikan.
Dari definisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak kkonsumen dan pihak prodosen (jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.
1.2 Rumusan Masalah
Melihat berbagai latar belakang masalah diatas,maka rumusan masalahnya adalah sebagai berikut :
11. Apakah perbedaan produk jasa dengan produk barang?
22. Bagaimana cara perusahaan jasa dalam mencapai profitabilitas maximum?
33. Apakah strategi yang digunakan manajemen perusahaan jasa?
BAB II
2.1Karakteristik dan Klasifikasi Jasa
A. Karakteristik Jasa
Produk jasa memiliki karakterisstik yang berbeda dengan produk barang (fisik). Griffin (1996) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut :
· Intangibility (tidak berwujud). Jasa ini tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.
· Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidka mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan, karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
· Customization (kustomisasi). Jasa sering kali di desain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
B. Klasifikasi Jasa
Klasifikasi produk jasa (Griffin, 1996) antara lain adalah :
a. Berdasarkan tingkat kontak konsumen.
i. Sistem kontak tinggi
Konsumen harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa.
Contoh : jasa pendidikan, rumah sakit, dan transportasi.
ii. Sistem kontak rendah
Konsumen tidak perlu bagian dari sistem untuk menerima jasa.
Contoh : jasa reparasi mobil dan jasa perbankan. Konsumen tidak harus dalam kontak pada saat mobilnya yang rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel.
b. Berdasarkan kesamaan dengan operasi menufaktur.
i. Jasa murni (pure service)
Merupakan jasa yang tergolong kontak tinggi, tanpa persediaan, atau dengan kata lain sangat berbeda dari manufaktur.
Contoh : jasa tujkang cukur atau ahli beda yang memberikan perlakuan khusus dan memberikan jasa nya pada saat konsumen di tempat.
ii. Jasa semi manufaktur (quasimanufakturing service)
Jasa yang tergoong kontak rendah, memilik kesamaan dengan manufaktur, dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa.
Contoh : jasa pengantaran, perbankan, asuransi, dan kantor pos.
iii. Jasa campuran (mixed service)
Kelompok jasa yang tergolong kontak menengah, gabungan dari beberapa sifat jasa murni dan jasa semimanufaktur.
Contoh : jasa bengkel, ambulans, pemadam kebakaran, dll.
Menurut World Trade Organization, ruang lingkup klasifikasi bisnnis jasa meliputi :
1. Jasa Bisnis
2. Jasa Komunikasi
3. Jasa Konstruksi dan Jasa Teknik
4. Jasa Distribusi
5. Jasa Pendidikan
6. Jasa Lingkup Hidup
7. Jasa Keuangan
8. Jasa Kesehatan dan Jasa Sosial
9. Jasa Kepariwisataan dan jasa Perjalanan
1. Jasa Rekreasi, Budaya, dan Ollahraga
1. Jasa Transportasi
1. Jasa Lain-lain
2.2 Profitabilitas Maksimum
Keuntungan maximum dapat dilakukan dengan berbagai strategi pemasaran jasa. Observasi dan pengamatan yang dilakukan oleh para pelaku sektor jasa mengemukakan lima langkah yang dapat dilakukan untuk meraih sukses di dunia jasa yaitu :
I. Mempengaruhi Jasa yang Ditawarkan
Hal terpenting adalah adaptasi (adapt) dan memperbarui (renew) jasa yang ditawarkan.
a. Ekonomi Jasa
Dalam dunia jasa biasanya memerlukan prasarana (infrastructure) dan biaya tetap yang substansial, dimana pendapatan sangat sensitif terhadap kegunaan (utilization).
contoh : tingkat kunjungan rumah makan siap saji ditentukan oleh kecepatan pelayanan dan ketersediaan produk.
contoh : tingkat kunjungan rumah makan siap saji ditentukan oleh kecepatan pelayanan dan ketersediaan produk.
b. Kebutuhan Konsumen
Jasa yang ditawarkan harus mengikuti kemauan pasar seperti nilai yang diinginkan konsumen, manfaat bagi konsumen, dan responsif terhadap masalah-masalah yang terjadi. Perusahaan harus selalu mencari cara melakukan perluasan, pemutakhiran, pemfokusan atau mempertahankan jasa yang telah mereka tawarkan dengan tujuan memaksimalkan kepuasan.
c. Perpanjangan Jasa
Perubahan pasar sebagai sumber kesempatan untuk melakukan inovasi dan peningkatan jasa.
d. Kunci Peningkatan Jasa
Peningkatan jasa merupakan kunci bagi sektor jasa seperti inovasi teknologi bagi produk.
Konsep dasar yang dapat silakukan untuk pembaruan jasa adalah pendeteksian masalah. Berdasarkan pengalaman, konsumen lebih dapat mengungkapkan masalah yang mereka hadapi karena pernah mengkonsumsi jasa tersebut daripada mengungkapkan manfaat yang mereka terima. Dapat dilakukan dengan cara dan pada tingkatan berbeda :
· Survey, dilakukan pada saat proses jasa berlangsung.
· Mendeteksi permasalahan secara mendalam, membuat daftar masalah yang ada untuk di ranking konsumen,
· Analisis komputer, pengembangan dalam riset perilaku dan wawancara yang dilakukan secara tak terstruktur.
· Layanan jawab, menganalisis masalah-masalah yang terjadi mengenai konsumen mereka setelah meningkatnya hunungan antara perusahaan dengan konsumen.
II. Melokalisasi Sistem Point of Service
Ketersediaan Sangatlah Penting, Pengunaan jasa menjadi hal penting karena jasa digunakan segera saat dibutuhkan jadi produsen harus meningkatkan kemampuannya dalam menyediakan jasa yang dimiliki nya sehingga konsunen memiliki berbagai pilihan, terutama mengenai pilihan lokasi penyediaan jasa sebagai peningkatan kualitas jasa yang diberikan.
Meniru cara distribusi koran, dampak penting penyampaian produk jasa bagi konsumen dari segi sistem lokalisasi point-of-service adalah soal distribusi.
III. Melakukan Kontak Layanan untuk Mengikat Konsumen
Perusahaan di bidang jasaberusaha menarik dan mempertahankan konsumen dengan sistem kontrak atau memberi status keanggotaan (member) yang diharapkan produk jasa mereka akan terdiferensiasi dan membangun loyalitas konsumen.
IV. Menggunakan Kekuatan Informasi
Kemajuan tekhnologi dan inaformasi berpengaruh terhadap peningkatan kualitas jasa dan pelayanan itu sendiri karena data mengenai konsumen, transaksi, dan karyawan adalah informasi penting yang dapat membedakan jasa tersebut dengan pesaing.
V. Menetapkan Nilai Strategis Jasa bagi Konsumen
Nilai strategis adalah fungsi dari desain strategis bisnis dan penilaian terhadap metodologi sehingga dapat menjawab semua permasalahan jasa. Jawaban-jawaban yang diberikan untuk permasalahan diatas bisa menjadi suata strategi yabg potensial dan signifikan guna meningkatkan bisnis dan pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan.
2.3 Strategi Manajemen Perusahaan Jasa
Strategi manajemen dalam perusahaan jasa dapat dibuat dalam kerangka kerja analisis pemasaran jasa dengan pendekatan Dramatugi. Produk barang dan jasa memiliki perbedaan jika dilihat dari segi melakukan transaksi, kegiatan, dan fungsi nya. Dalam jasa terdapat dua aspek penting yaitu aspek sosial dan aspek fisik, dimana keduanya sangat berpengaruh pada kepuasan konsumen.
· Konteks Sosial dan Fisik dari Pertukaran Jasa
Faktor lingkungan sangat berpengaruh karena mempengaruhi kepuasan konsumen saat melakukan transaksi. (Aspek fisik)
· Aspek Sosial
Aspek yang berhubungan secara langsung antara penjual dan pembeli , konsumen dapat melakukan evaluasi terhadap jasa yang ditawarkan dan termasuk kebutuhan yang mereka terima.(Aspek sosial)
· Aspek Fisik
Aspek fisik merupakan suatu yang penting dalam meluncurkan strategi pemasaran yang digunakan. Contoh aspek fisik dapat dilihat dari jasa yang ditawarkan, dan tempat dimana jasa itu ditawarkan. Aspek fisik seperti lokasi tempat terjadinya transaksi dapat menonjolkan citra perusahaan. Citra yang bagus akan memberi nilai tambah bagi perusahaan.
· Memahami Pemasaran JasaMelalui Analog Dramaturgi
Banyak pengertian yang dapat diambil dari dramatugi terutama bila diterapkan dibidanng pemasaran jasa,dapat dilihat dari Lima konsep (Burke) berikut :
a. Act (sikap) - Bagaimana harus bersikap.
b. Scene (latar) -Kondisi tertentu dimana kita harus bertindak atau menyesuaikan diri dengan keadaan.
c. Agent (Pelaku) -Orang yang Terlibat.
d. Agency (agensi) -Bagaimana pelaku harus bertindak.
e. Purpose (tujuan) -Yang menjadi sebab mengapa lita harus bertindak.
· Kinerja
Dalam jasa dibutuhkan penampilan atau kinerja yang baik dari pemberi jasa agar setiap hal yang dilakukan akan diterima dengan puas oleh konsumen.
· Kinerja Tim
Dilihat dari segi manajemennya, setiap unsur tidka bisa begitu saja berharap dari unsur lain, sebaliknya tidak ada unsur yang dapat berdiri sendiri kecuali dalam kondisi atau keadaan yang berbeda.
· Pertunjukan Langsung dan di Balik Layar
Ada hal penting dari konsep dramatugi yaitu konsep daerah,yang dibagi dua jenis yaiu:
1. Daerah Depan, yaitu dimana sebuah pertunjukan mengambil tempat untuk melakukan pertunjukan yang langsung disaksikanoleh penonton dan juga bisa langsung berinteraksi.
2. Daerah Belakang, yaitu dimana sebuah pertunjukan biasanya dilakukan dibelakang layar tanpa ada penonton yang mengetahui hal tersebut.
Kedua hal ini mempunyai arti bahea ada jenis jasa kontak tinggi dan rendah. Biasanya kedua hal tersebut dilakukan secara terpisah antara satu dengan yang lainnya dengan tujuan agar tidak terjadi kesalahan yang fatal nantinya
· Aspek Manajemen Impresi
Kunci utama dalam konsep dramatugi mennurut Goffman adalah bahwa seorang aktor dalam melakukan kegiatannya harus dengan sungguh-sungguh dan penuh konsentrasi untuk menimbullkan rasa percaya terhadap penonton yang sedang menilhat kegiatan tersebut atau sedang terlibat didalamnya.
· Pengabungan klasifikasi dengan kerangka kerja analisis jasa
Bila dilihat dari klasifikasi jasa menurut Griffin jasa dapat dibedakan menjadi sistem kontak tinggi dan kontak rendah,kemudian bila dilihat dari strategi manajemen perusahaan dapat diklasifikasikan lagi menjadi beberapa contoh prerusahaan jasa yaitu dapat dilihat pada tabel 2.3.1
Matriks Manajemen Jasa
Keterangan :
Pada matriks Manajemen jasa, jasa diklasifikasikan berdasarkan dua dimensi yang secara signifikan mempengaruhi karakter proses penyampaian jasa. Dimensi Horisontalnya adalah Aspek fisik dan Aspek sosial , yang didefinisikan sebagai kinerja manajemen perusahaan jasa. Sedangkan dimensi vertikalnya adalah seberapa besar tingkat interaksi perusahaan dengan pelanggan. Keempat kuadran matriks manjemen jasa didefinisikan oleh dua dimensi untuk menggambarkan sifat jasa tersebut.
PENUTUP
Jasa mempunyai berbagai macam karakteristik dan dapat dibedakan menjadi beberapa klasifikasi sehingga perusahaan jasa harus menentukan terlebih dahulu klasifikasi jasa mereka agar dapat menentukan segmentasi pasar serta strategi pemasaran jasa dan manajemen perusahaan kedepan.
Dengan melihat berbagai macam karakteristik jasa dan permasalahan yang mungkin muncul dalam pengelolaan perusahaan jasa maka seharusnya perusahaan mempertimbangkan beberapa aspek agar bisnis jasa tersebut dapat berjalan dengan sukses. Yaitu dengan peningkatan inovasi jasa, pembaruan jasa, serta responsif terhadap permasalahan-permasalahan yang terjadi.
Konsep dramatugi dan pemasaran jasa mencoba unyuk menarik hal-hal yang dianggap penting seperti strategi dan tindakan yang diperlukan untuk menarik perhatian konsumen ataupun penonton (dalam drama). Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa konsep dramatugi sangat relevan dengan pertukara jasa.
Daftar Pustaka
Lupiyoadi Rambat, Hamdani A., 2008, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.
0 Komentar