Winer (2001, p. 12)
mendefinisikan customer relationship marketing sebagai strategi untuk membangun
hubungan yang baik dengan pelanggan dalam jangka panjang dengan
mengkombinasikan kemampuan untuk merespon secara langsung dan untuk melayani
pelanggan dengan interaksi yang tinggi. Septiadi (2001, p. 225) menyatakan:
“Sesuatu yang dapat dijadikan patokan bagi perusahaan untuk tetap menjaga
hubungan antara konsumen dan perusahaan adalah “kesesuaian”, yaitu kesesuaian
antara harapan konsumen dan realitas yang dirasakan.” Berdasarkan kajian
tersebut, dapat dimengerti bahwa konsumen akan tetap menjaga hubungan dengan perusahaan
karena konsumen sendiri merasakan suatu kepuasan karena harapan yang diinginkan
mampu dipenuhi oleh perusahaan melalui produk dan layanan yang diberikan.
Kesesuaian antara harapan dan realitas yang diterima dapat digunakan batu
pijakan bagi perusahaan untuk terus mengembangkan produk dan layanan yang
diberikan sehingga makin sesuai atau melebihi harapan konsumen. Untuk mendukung
penerapan strategi customer relationship marketing, diperlukan suatu perangkat
berupa pendekatan manajemen, yaitu customer relationship management (CRM).
Menurut Andersen Consulting (Tunggal 2000) Customer
Relationship Management merupakan pendekatan bagi perusahaan untuk
mengidentifikasikan, melaksanakan, memperoleh, mempertahankan pelanggan melalui
berbagai kapabilitas secara terintegrasi. Menurut Fredrick Newell dalam bukunya
“Loyality.com”(2000,2) Customer Relationship Management adalah sebuah
pemodifikasian dan pembelajaran perilaku konsumen setiap waktu dan setiap
interaksi, perlakuan terhadap pelanggan dan membangun kekuatan antara konsumen
dan perusahaan. Pada dasarnya Customer Relationship Management adalah mengelola
relasi/hubungan dengan pelanggan melalui kemampuan perusahaan agar dapat
meningkatkan kinerja perusahaan di masa yang akan datang (Yahya Yohanes)
-
CRM adalah sebuah strategi bisnis yang berbasis kostumer, seperti strategi
bisnis lainnya tujuan akhir dari CRM adalah untuk memaksimalkan keuntungan dan
pendapatan. Sedangkan tujuan utama dari CRM adalah meningkatkan kepuasan
pelanggan. Beberapa teknologi yang melatarbelakangi CRM diantaranya adalah
mendapatkan, menyimpan, analisis terhadap kostumer, vendor, partner, dan proses
informasi internal.
-
CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan
dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon,
e-mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf penjualan dan
pemasaran.
-
CRM adalah sebuah istilah industri Teknologi Informasi untuk metodologi,
strategi, perangkat lunak, dan atau aplikasi berbasis web yang mampu membantu
sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.(Varendy)
0 Komentar